Caso 5.

¡Necesitamos una nueva cultura organizacional, vamos a fusionarnos operativamente con nuestro principal competidor!
Nuevos Directores de dos redes de Banca Minorista que operan en un mismo territorio

Estas dos redes de banca minorista habían sido, durante muchos años, las dos opciones tradicionales - en términos de distribución geográfica- para los clientes de una extensa región.

Estaban cómodas – con una clara situación de “empate” entre sus ventajas comparativas - hasta que nuevos operadores “globales” comenzaron a operar dentro de sus territorios con una clara estrategia de compra de cuota de participación de mercado en sus segmentos de clientes más rentables.

Bajo esas circunstancias se decide la fusión entre ambas, con la finalidad de hacerle frente a la creciente competencia con una mayor eficiencia de costes.

Mediante un diagnóstico integral de las culturas de gestión de ambas redes y un análisis comparativo de sus fortalezas y debilidades respecto de la oferta de servicios de sus principales competidores, definimos una nueva “Cultura Meta” y diseñamos Modelos de gestión de clientes basados en procesos alineados con la estrategia competitiva de la organización emergente.

Los nuevos Modelos de gestión de clientes fueron implantados- mediante un proceso de cambio cultural planificado en 24 oficinas representativas de los diferentes mercados en los que operaba la red total.

Los nuevos modelos de gestión de clientes, incluían indicadores de proceso y resultado, que fueron integrados al sistema de planificación y mejora continua de la gestión comercial de las oficinas.

Esta experiencia piloto de implantación de la nueva cultura de gestión de clientes, posibilitó transferir a esta organización las metodologías de cambio cultural necesarias para que pudiera generalizar – con sus propios recursos – este proceso al resto de oficinas de su red.

[volver]